خدمة العملاء Customer Service

تعريف خدمة العملاء

خدمة العملاء هي عملية ضمان رضا العميل عن منتج أو خدمة. في كثير من الأحيان، تتم خدمة العملاء عندما تُجرى صفقة مع العميل مثل عملية بيع أو إرجاع عنصر. ويمكن أن تتخذ خدمة العملاء شكل التواصل الشخصي، أو المكالمة الهاتفية، أو أنظمة الخدمة الذاتية، أو وسائل أخرى.

مفهوم خدمة العملاء

تعد خدمة العملاء هي جزء في غاية الأهمية من الحفاظ على علاقات العملاء الجارية التي تعد بدورها هي أساس استمرار الإيرادات. ولهذا السبب، قامت العديد من الشركات بالعمل بجدية وذلك لزيادة مستوى رضا عملائهم. وعلى الرغم من أن العديد من الأشخاص قد يكونوا يعملون خلف الكواليس في شركة، فهم في المقام الأول الأشخاص الذين يتعاملون مع العملاء المؤلفين لتوقعات العملاء من إجمالي الشركة.

أساسيات خدمة العملاء الممتازة

تعترف معظم الشركات الناجحة بأهمية توفير خدمة العملاء ممتازة. يمكن أن يشكل التعامل المهذب أو المتفهم مع ممثل خدمة العملاء المدرب الفرق بين خسارة أو الاحتفاظ بالعميل.عندما تحدث مشاكل، يجب أن يتلقى العملاء اهتمام في الوقت المناسب بهذه المشكلة. يعد الاهتمام الفوري برسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية أمر بالغ الأهمية للحفاظ على علاقات جيدة. يمكن أن تقوم مطالبة العملاء بالوقوف في طوابير طويلة أو الجلوس في الانتظار بإفساد التعامل قبل أن يبدأ.
ينبغي أن تكون خدمة العملاء هي المحاولة المتكاملة للعميل. على سبيل المثال، إذا اتصل أحد العملاء بخط المساعدة بخصوص مشكلة ما مع منتج، فيجب على ممثل خدمة العملاء متابعة العميل حتى يتم حل المشكلة بالكامل. وقد يتطلب ذلك تحديد مواعيد مع موظفي الإصلاح الشخصي إذا كانت المشكلة لا يمكن حلها عبر الهاتف أو تحويل المكالمة للفنيين المتخصصين في الأقسام الأخرى. تعد متابعة العميل خلال اليوم أو اليومين التاليين للتأكد من أنه راض بالكامل هي خطوة ذكية أخرى. 

صفات ممثلين خدمة العملاء الناجحين

يجب أن يكون ممثلي خدمة العملاء سهل الوصول إليهم وذوي معرفة ومهذبين. فهي تتطلب مهارات استماع ممتازة ورغبة في التسوية للتوصل إلى حل. مهارات التحدث القوية هي سمة مهمة أخرى لممثل خدمة العملاء الناجح. وبالنسبة لموظفي الهاتف، يعني هذا التحدث بوضوح وببطء مع الحفاظ على سلوك هادئ، حتى إذا أصبح العميل مستائاً.
يجب على الشركات الالتزام بتقديم معلومات محدثة لممثلي خدمة العملاء. لتجنب تعقيد مشكلة موجودة، يحتاج الموظفون إلى الحصول على أحدث وأكثر المعلومات دقة عن منتجات وسياسات الشركة. التقييم الدوري لخدمة العملاء أمر ضروري لإدارة شركة ناجحة. تسمح الاستطلاعات للعملاء تقديم تعليقات حول الخدمة التي يتلقونها واقتراح مجالات للتحسين.