تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر فبراير الماضي، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
واستعرض الرفاعي جهود المنظومة على مستوى القطاعات، مؤكدًا حرصها على الارتقاء بكفاءة إدارة شكاوى المواطنين إلكترونيًا، حيث واصلت تكثيف جهودها وفق دورة العمل المطبقة.
وأولت المنظومة أهمية خاصة للتحليل الكمي والنوعي للشكاوى، ورصد أنماطها وبؤر تركزها جغرافيًا وقطاعيًا، للحد من أسباب التكرار وتحسين كفاءة الخدمات العامة وتعزيز رضا المواطنين ودعم متخذي القرار، وركزت جهودها خلال فبراير على محاور ذات أولوية استنادًا إلى تأثيرها المباشر على المواطنين وتعزيز الاستقرار المجتمعي، ومن ذلك شكاوى قطاعي الرعاية الصحية والحماية الاجتماعية.
منظومة الشكاوى الحكومية: آلية رقابية لتحسين الخدمات
تمثل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة آلية رقابية وتفاعلية حيوية، تهدف إلى رصد أوجه القصور في الخدمات المقدمة للمواطنين، حيث تعمل على تحليل البيانات الواردة وتوجيهها للجهات المعنية للتعامل الفوري، مما يساهم في رفع كفاءة الأداء الحكومي وبناء جسر من الثقة بين الدولة والمواطن، من خلال استجابات ملموسة لمطالبه اليومية.
وفيما يتعلق بالرعاية الصحية، أفاد مساعد الأمين العام بأن المنظومة واصلت منح أولوية قصوى للتعامل العاجل مع شكاوى واستغاثات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت نحو 10.9 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها مع الجهات المعنية حرصًا على ضمان سرعة الاستجابة وتحقيق أفضل مستويات الرعاية الممكنة.
وتنوعت أنماط الاستجابات التي تم التعامل معها في قطاع الرعاية الصحية خلال الشهر وشملت: حسم 3917 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلاً سريعًا، والرد على وحسم 1487 طلبًا لمواطنين مدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات، وإنهاء إجراءات والرد على 1391 طلبًا لتيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي.
شاهد ايضاً
وبالنسبة لقطاع الحماية الاجتماعية، أشار الرفاعي إلى أنه اتساقًا مع جهود الدولة نحو التوسع في برامج الحماية الاجتماعية وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8150 شكوى وطلبا وبلاغا على مدار فبراير.
وقد تنوعت الاستجابات والتدخلات التي تم تنفيذها وفقًا لطبيعة كل حالة، وتضمنت: إصدار وإعادة تفعيل 2277 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وتوجيه 1712 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم، فضلاً عن إنهاء إجراءات استخراج 533 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم، وكذا توجيه 406 مواطنين من المتقدمين بطلبات مساعدات عاجلة لظروف استثنائية، لاستكمال المستندات وإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق.
وشملت جهود المنظومة في هذا القطاع أيضًا التدخل لإنقاذ 21 من الكبار والأطفال بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة، مع تقديم تدخلات طبية لعدد 31 مواطنًا تمهيدًا لإيداعهم بمؤسسات الرعاية الاجتماعية، بالإضافة إلى تقديم مساعدات مالية وعينية وأغطية لعدد 36 مواطنًا بلا مأوى رفضوا الانتقال إلى أي من دور الرعاية، كما تم تقديم الدعم اللازم لعدد 115 مواطنًا من ذوي الهمم؛ من بينها توفير 11 طرفًا صناعيًا، و75 كرسيًا كهربائيًا ومتحركًا، وتوفير 12 سماعة طبية.
وفى ضوء الاهتمام المتواصل بشكاوى وطلبات أصحاب المعاشات، لاسيما
