مدبولي يُقدم الشكر لفرق العمل المختلفة التي تتفاعل مع شكاوى المواطنين الواردة للمنظومة: "هدفنا جميعًا خدمة المواطنين"
الرفاعي: المنظومة عملت على التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والأجهزة لضمان سرعة فحص الشكاوى لتحقيق أفضل استجابات ممكنة
تحليل طبيعة الشكاوى وبؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا ومراجعة الجهات المختصة للحد من أسباب تكرارها

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر سبتمبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه مدبولي، خلال اللقاء، بتعزيز جهود منظومة الشكاوى في تلقي شكاوى المواطنين ورصدها وسرعة معالجتها، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية في مختلف القطاعات والخدمات، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز أواصر الثقة مع المواطنين.
وتقدم مدبولي بالشكر والتقدير لفرق العمل المختلفة بالوزارات والمحافظات ومختلف الجهات الحكومية، التي تتفاعل مع شكاوى المواطنين الواردة للمنظومة، مؤكدًا أن هدفنا جميعًا هو خدمة المواطن، وحل مشكلاته.
وأوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، الدكتور طارق الرفاعي، أنه تنفيذا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بضرورة تعزيز جهود التفاعل مع شكاوى واستفسارات المواطنين وتحقيق الاستجابة المناسبة، واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء جهودها في تلقي ورصد وفحص الشكاوى والطلبات والاستغاثات عبر مختلف القنوات المرتبطة بها، حيث تلقت ورصدت المنظومة ١٩٥ ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار خلال شهر سبتمبر الماضي.
وأضاف الرفاعي: عملت المنظومة على التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية لضمان سرعة فحص هذه الشكاوى مع اتخاذ الإجراءات المناسبة لتحقيق أفضل استجابات ممكنة، بما يسهم في رفع مستوى رضا المواطنين ودعم جهود تحسين مستوى الخدمات الحكومية.
وأوضح أنه بعد المراجعة والفحص المبدئي؛ تم توجيه 153 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمتابعتها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها والرد عليها، بينما تم حفظ 37 ألف شكوى وفقًا للقواعد والضوابط المعمول بها قبل إحالتها للجهات المعنية. كما يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وأشار إلى أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: التربية والتعليم، الداخلية، الإسكان، الصحة والسكان، التضامن، الاتصالات، الكهرباء، التموين، والبترول، مع 86% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.
وحققت عدد من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فاعلة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، من أبرزها: (الأوقاف، البترول، السياحة والآثار، التعليم العالي، الكهرباء، الصحة والسكان، التموين، التضامن الاجتماعي، النقل، التربية والتعليم، والإسكان).
فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات؛ هي القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، وقنا؛ مع 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، من أبرزها: بورسعيد، أسوان، السويس، جنوب سيناء، قنا، الإسماعيلية، الأقصر، سوهاج، المنيا، أسيوط، مطروح، البحيرة، الفيوم، بني سويف، الشرقية، الغربية، والجيزة.
كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 14% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية خلال سبتمبر، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، هيئة التأمين الصحي الشامل، مشيخة الأزهر الشريف، مشروعات الهيئة الهندسية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وهيئة الدواء المصرية، نسب إنجاز مرتفعة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.

وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج. كما حقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، من أبرزها: بني سويف، دمنهور، القاهرة، عين شمس، حلوان، أسوان، المنوفية، مدينة السادات، جنوب الوادي، المنصورة، بنها، وأسيوط.
وحول أبرز جهود المنظومة خلال الشهر بصدد القطاعات المختلفة؛ أكد الرفاعي أن المنظومة كثفت جهودها في التعامل مع مختلف الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات التي تلقتها ورصدتها خلال شهر سبتمبر الماضي، وفقًا لدورة العمل المتبعة والتي تتضمن المراجعة والفحص والتوجيه لجهات الاختصاص والمتابعة وصولاً لتحقيق أفضل استجابات، مضيفا أنه يتم تحليل طبيعة الشكاوى وبؤر تركزها قطاعيًا وجغرافيًا، ومراجعة الجهات المختصة للحد من أسباب تكرار هذه الشكاوى.
ولفت "الرفاعي" إلى أن جهود المنظومة على مدار سبتمبر الماضي تركزت في: التعامل السريع مع الشكاوى والطلبات المرتبطة بقطاع الصحة والفئات الأولى بالرعاية، التعامل مع الشكاوى والطلبات الخاصة بقطاع التعليم الجامعي وما قبل الجامعي، تزامنًا مع بدء العام الدراسي الجديد، الاستجابة لشكاوى وبلاغات الطوارئ في مختلف المرافق والخدمات الحيوية، ومتابعة الشكاوى والطلبات الخاصة بضبط الأسواق والأسعار وسلامة الغذاء، فضلا عن فحص ومعالجة أسباب باقي الشكاوى المتنوعة المرتبطة بمختلف القطاعات والخدمات الحكومية الأخرى.
وحول قطاع الرعاية الصحية، أوضح الرفاعي، أن التفاعل السريع مع شكاوى المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة استمر على رأس الأولويات، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 13.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، لضمان توفير أفضل استجابات وخدمات ممكنة في هذا القطاع الحيوي.
وتنوعت أبرز موضوعات الشكاوى والاستغاثات ليأتي من بينها: 3896 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا نظرا لطبيعتها، 2849 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها أو انتهاء صلاحيتها،1822 طلبا من المواطنين المدرجين بقوائم الانتظار في عدد من التخصصات، 1202 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة، و1015 شكوى بادعاء تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة في بعض المنشآت الصحية. وأسفرت الجهود المبذولة عن حسم وإزالة أسباب والرد على نحو 15.1 ألف شكوى وطلب واستغاثة واستفسار عن الشهر وفترات سابقة.
وحول قطاع الحماية الاجتماعية، قال الرفاعي، إنه اتساقا مع جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية وسعيا لضمان وصول الدعم لمستحقيه، وتحقيق مبادئ العدالة الاجتماعية تعاملت وزارة التضامن مع 6304 شكاوى وطلبات وبلاغات، وتمثلت أبرز الاستجابات والتدخلات خلال شهر سبتمبر في: إصدار وإعادة تفعيل 2672 بطاقة "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات استخراج 386 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم وتوجيه 1211 مواطنا لتقديم تظلماتهم، وتوجيه 600 مواطن ممن تقدموا بشكاوى وطلبات للمنظومة أو تم رصدها من خلال وسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعي بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية، لتقديم مستنداتهم المؤيدة لشكواهم لإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق.